Blogs

¿Cuánto vale la información que cada empresa tiene de sus clientes?

pallete-telefonica-mwc1.jpg

Telefónica y su Cuarta Plataforma han tomado la delantera a los operadores de telecomunicaciones cada vez más concienciados del poderoso conocimiento que disponen de sus clientes. Nadie puede superarles en ese terreno. Y precisamente ése es el nivel de digitalización que debe ambicionar cualquier compañía. Ni las más poderosas puntocom podrían ambicionar la profundidad y diversidad de información que fluye por las redes de las telecos. Algunos lo llaman Big Data, otros Gran Hermano y unos pocos, simplemente futuro. Telefónica lo bautizó como Aura. No se engañen, el petróleo del siglo XXI será la información segmentada hasta la personalización que en breve procesarán los ordenadores cuánticos.

Google sabe al detalle todo lo que buscamos en la web, por dónde transitamos, qué traducimos, qué vídeos vemos, qué escribimos en los emails. También está al tanto de nuestros calendarios, contactos, fotos y desplazamientos. Amazon podría hacer un informe pormenorizado de millones de usuarios solo con sus compras realizadas, los hábitos de consumo y sus productos de interés. Facebook sabe la vida de media humanidad, incluido lo que le gusta y lo que detesta. Además, tiene mejor memoria que los propios usuarios.

Si a lo anterior se une la fuerza de WhatsApp, propiedad de Facebook, el gigante que fundó Mark Zuckerberg también podría acceder a cada mensaje que se comparte con los más allegados. Twitter alimentaría ese Big Data en manos de compañías estadounidenses, a los que se pueden sumar decenas de aplicaciones especializadas en cada pequeña afición de cada cual: desde la música que escuchan, la botella de vino que abren, los coches compartidos que utilizan, las calorías gastadas y hasta la calidad del sueño de cada día del año. Los operadores over the top (OTT) también registran las series preferidas de sus usuarios, las canciones de sus vidas, los ligues que les ocupan y la comida rápida que sacia sus estómagos…

Tan ingente volumen de conocimiento fluye por las redes de las telecos. Es verdad que todo se gestiona paquetizado, sin que el operador pueda conocer de qué se trata. Sin embargo, si el operador de telefonía quisiera conocerlo, dispondría de herramientas para hacerlo. Los sistemas de reconocimiento y procesado de voz tumbarían al más escéptico… Por motivos de alta seguridad, las empresas de telefonía son aliadas de los cuerpos de seguridad y ponen a su alcance el acceso a la información que los jueces solicitan. Además, de todo lo que pudieran conocer los OTT, los operadores de red tienen un inabarcable conocimiento del cliente al que factura, atiende sus quejas en los call center y recibe en sus tiendas.

Cambio en las reglas de juego
Los operadores también controlan las veces que se conectan sus clientes, por donde transitan (tanto físicamente como en la web), el gasto que realizan, el teléfono que utilizan, así como los datos bancarios y personales. La información anterior multiplicará su valor cuando se puedan enriquecer con los servicios financieros y de pago por móvil de los que ya disponen algunas compañías de telefonía. Todo lo anterior forma un tesoro de valor incalculable en cuanto se aderece con el Big Data y la analítica de datos. Los ordenadores cuánticos serán de una gran ayuda para acelerar ese nuevo estado de digitalización que cambiará las reglas del juego. Telefónica se refiere a todo lo anterior como la Cuarta Plataforma, un mantra en el que muchos talentos vienen trabajando desde hace años.

Las grandes telecos han comprobado que el techo de sus negocios estaría muy cerca de sus cabezas si sus ingresos se limitaran a los servicios tradicionales de conectividad, de acceso a Internet, las llamadas de voz o la combinación de todos los anteriores. Basta con analizar las estadísticas periódicas que difunde la CNMC para cerciorarse de que los ingresos ni mucho menos crecen al mismo ritmo que el tráfico. El empleo desciende y también la facturación, pero la inversión mantiene una senda alcista.

La revolución digital de las telecos es diferente a la de otros sectores. El reto pasa por poner en valor el conocimiento que tienen de los clientes para ofrecer a los anunciantes el potencial comprador, con márgenes de error cada vez menores. Ante esa realidad, los usuarios deberían ser conscientes de que la materia prima que moverá sociedad digital es la información personal que tan alegremente o inocentemente comparten con su proveedor de Internet y con decenas de jugadores online.

(Extracto del artículo publicado el pasado 28 de febrero en el suplemento especial del XI Aniversario de ‘elEconomista’ sobre Transformación Digital en el sector de las telecomunicaciones).

Share and Enjoy:
  • Digg
  • Sphinn
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Mixx
  • Google
  • TwitThis

Deja tu comentario