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Descubren que los clientes de móviles no son tontos

Muchas feclicidades. Los principales operadores de telecomunicaciones españoles han necesitado varios lustros para descubrir que los clientes son lo primero.  De paso, han debido percartarse de que tampoco son tontos. Es posible que ya lo intuyeran desde hace tiempo, incluso que hubieran actuado en consecuencia en alguna ocasión, pero la estrategia coincidente de Movistar y Vodafone en España permite pensar que todo lo anterior ha sido insuficiente. Ha llegado el momento de realizar un “reseteo”, borrar todo lo anterior y empezar casi de cero.

Primero fue el nuevo responsable de Telefónica España, Luis Miguel Gilpérez, quién proclamó que su compañía escuchará a los usuarios y les ofrecerá lo que realmente demandan: mejores precios y tarifas más claras, eliminando la letra pequeña. También dijo que su compañía actuaría con humildad para satisfacer las demandas de sus abonados.

Dos semanas, Vodafone después siguió idéntica que Movistar. El presidente ejecutivo de la filial española de la multinacional británica, Francisco Román, acompañado del consejero delegado, Shameel Joosub, reunieron a los medios de comunicación para desvelar el compromiso del operador con los clientes, con el firme propósito de aportar confianza a los consumidores.

En la rueda de prensa de presentación del nuevo ideario de Vodafone, una periodista especializada, Pilar Bernat, dio en el clavo cuando preguntó a Román si de este nuevo empeño por mejorar las relaciones con el clientes se desprendía una situación histórica de clara deficiencia, o si quizá existía un reconocimiento implícito de que las cosas se han estado haciendo mal. Brillante, Bernat.

La respuesta del presidente ejecutivo de Vodafone fue honesta al confirmar que las nuevas condiciones del mercado exigen un “reseteo” en las relaciones con los clientes, que hay mucho trabajo por hacer y muchas actitudes que mejorar. Dicho lo dicho, la cosa parece que pinta bien.

(Un extracto de este texto aparece publicado en la edición de papel de Elconomista del 16 de noviembre de 2011, en la sección El Microscopio)

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