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Visitando Yoigo hasta la ‘cocina’: una operadora móvil por dentro

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Este jueves he participado junto a otros periodistas en una visita de prensa a la sede de Yoigo en Alcobendas (Madrid). Los directivos de la operadora, que cuenta con el 2,2% del mercado español de telefonía móvil según los datos de la CMT referidos al mes de septiembre, nos han mostrado sus instalaciones técnicas y de atención al cliente, así como el catálogo de terminales que tienen previsto comercializar durante los próximos meses.

En este enlace se recogen las anotaciones que he ido publicando en Twitter durante la visita, la mayoría de ellas acompañadas de fotografías, y a continuación les resumo algunos de los aspectos más destacados:

  • Yoigo, propiedad al 76,6% de la telco escandinava Telia Sonera, cuenta con unos 3.300 emplazamientos propios (antenas) de telefonía móvil. Allí donde no dispone de cobertura propia, utiliza la de Telefónica.
  • La explotación de esta red está subcontratada a la firma Ericsson, que tiene destacado a su personal en el NOC (centro de operaciones de red - foto) de la sede de Yoigo, el ‘cerebro’ de la actividad. Sorprende que una quincena de personas puedan gestionar la prestación de un servicio a 1,33 millones de abonados.
  • El corazón de la red es el centro de proceso de datos, situado en el sótano del mismo edificio. Una inmensa sala (foto) con suelo técnico, surcado por manojos de cables que enlazan grupos de armarios que contienen los ordenadores que se encargan de las comunicaciones de la operadora. Llama la atención la gran cantidad de espacio libre: los sistemas se han ido haciend más compactos con el tiempo.
  • Los sistemas principales están replicados entre Madrid y Barcelona, a fin de obtener una redundancia que proporciona tolerancia frente a posibles fallos. Entre ellos destacan los encargados de gestionar el buzón de voz y los SMS (foto) y la base de datos de clientes (foto).
  • Además del NOC, el funcionamiento de los sistemas técnicos y de atención al cliente se monitoriza mediante tableros de mando que se muestran tanto en pantallas en el departamento de marketing (foto) como en el ordenador que Johan Andsjö, consejero delegado de Yoigo, tiene en su despacho (foto). En ellos aparecen codificadas por colores las posibles incidencias y parámetros como el tiempo de espera de las llamadas de atención al cliente.
  • El servicio de atención al cliente (call center) también está subcontratado, en este caso a la firma Emergia, que trabaja también para otras operadoras móviles. No obstante, el personal de Emergia asignado a Yoigo trabaja en el edificio contiguo. En este caso no hay fotos para preservar los datos de los clientes.
  • En el call center en cuestión trabajan alrededor de 90 personas, atendiendo las llamadas, mensajes SMS y de correo-e de clientes existentes y potenciales. En el último año se han atendido más de 3,5 millones de estos contactos. Los responsables aseguran que más del 70% de las llamadas se atienden antes de 15 segundos. La próxima instalación de un nuevo software de gestión interna permitirá atender consultas por escrito (SMS y correo) en idiomas peninsulares distintos del español.
  • La ‘hora punta’ del call center de Yoigo es entre las 11:30 y las 13:30 de los días laborables. Durante los fines de semana el tráfico desciende a la mitad.
  • María García-Murillo, directora de terminales de Yoigo, ha avanzado cuáles serán los modelos que la operadora comercializará durante los próximos meses, con presencia destacada del fabricante chino ZTE y pérdida sustancial de peso de móviles Sony Ericsson. Del millón aproximado de terminales que Yoigo tiene previsto vender en un año, entre el 60% y el 70% serán de pantalla táctil. Los móviles en cuestión iban saliendo de un maletín (foto) al más puro estilo de los muestrarios de los viajantes de mercería.

Al final de la visita se ha producido una intervención por sorpresa de Martín Varsavksy, fundador de Ya.com y Jazztel y actual presidente de Fon. El empresario ha comentado (foto) el valor de las recomendaciones personales en la elección de los servicios de telecomunicaciones, aplicándolo al caso de Yoigo como último competidor en llegar al mercado. Varsavsky ha lamentado que el 98% del negocio de Fon se produzca fuera de España por la dificultad de llegar a acuerdos con las operadoras locales. No obstante, no se ha pronunciado sobre la posibilidad de un acuerdo, comercial o de otro tipo, entre Fon y Yoigo.

El consejero delegado de Yoigo ha recordado que la firma bloquea, en el marco de una iniciativa de su grupo matriz, el acceso de sus clientes a unos 1.500 sitios web que ofrecen contenido de abusos sexuales infantiles. Esta ‘lista negra’ está supervisada por la Internet Watch Foundation y Johan Andsjö ha invitado a sus competidores a poner en práctica medidas similares.

Durante la visita se han facilitado los resultados de una encuesta sobre hábitos de uso de Internet y el móvil realizada recientemente por Yoigo a través de Twitter. Entre ellos destacan, por ejemplo, que el 52% de los usuarios se conectan antes del primer café de la mañana; que 3 de cada 4 descargan música y películas; 8 de cada 10 participan en redes sociales (Facebook en un 62% de los casos), donde el 57% tienen menos de 100 amigos.

Naturalmente, las grandes operadoras con la que Yoigo compite deben tener unas instalaciones proporcionamente mayores dada la diferencia en el número de abonados a los que atienden. Sin embargo, ha resultado muy instructivo poder conocer de primera mano la ‘cocina’ de una empresa de telecomunicaciones.

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Una respuesta to “Visitando Yoigo hasta la ‘cocina’: una operadora móvil por dentro”

  1. Juan Ramon Cayon Dice:

    Pues genial… pero ya podrian los de Yoigo y los de Emergia ponerse de acuerdo para enviarme de una puñetera vez el codigo de liberación de mi terminal, que mi compromiso de permanencia caducó el 6 de Junio y la solicitud la cursé el 10 de Julio… qué majos son los de TODAS las operadoras….

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